Đối với những người kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ, feedback khách hàng là gì luôn chiếm một sự quan tâm lớn vì đây là thước đo quan trọng cho sự thành công của người kinh doanh. Bạn đã biết feedback là gì cùng cách xử lý khi nhận được hàng feedback là gì chưa? Câu trả lời sẽ được Palada.vn chia sẻ ngay sau đây.
Tóm tắt
Feedback là gì?
Feedback có nghĩa là gì? Feedback dịch sang tiếng Việt có nghĩa là thông tin phản hồi của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cũng như là thái độ làm việc của nhân viên nơi cung cấp dịch vụ đó…
Feedback có thể bao gồm cả ưu điểm và nhược điểm. Nó thể hiện sự đánh giá rõ ràng của khách hàng. Hiện nay, bất kỳ ai kinh doanh buôn bán dù với quy mô nào cũng cực kỳ quan tâm đến feedback của khách hàng, từ đó nhận ra tình hình hiện tại và đưa ra phương án làm việc tối ưu nhất.
Ngày nay, các mạng xã hội là một công cụ có sức lan tỏa rất lớn. Bất kỳ một phản hồi tiêu cực nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên mạng xã hội cũng ẩn chứa mối đe dọa đến chất lượng hình ảnh của người hay đơn vị kinh doanh dịch vụ đó. Đồng thời, những feedback tốt cũng sẽ góp phần khẳng định thương hiệu cho doanh nghiệp hay người bán hàng.
Feedback trên Facebook là gì?
Feedback trên trang Facebook hay các mạng xã hội khác tại Việt Nam thường gắn với việc mua bán hàng hóa online. Đó là những nhận xét, đánh giá của người dùng về một dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà người đó đã từng trải nghiệm. Ở một góc nào đó, nó sẽ có ý nghĩa tương tự như từ review.
Chúng ta dễ dàng bắt gặp những câu như: “Chị nhớ feedback tốt giúp em nhé”, “Món ăn ngon chị nhớ chụp feedback cho quán em nha”…
Từ đó sinh ra các khái niệm chụp ảnh feedback là gì, chụp feedback là gì? Ở đây nó chỉ hành động người dùng quay phim, chụp ảnh lại sản phẩm hoặc dịch vụ mình sử dụng và đăng tải lên mạng xã hội hoặc gửi lại cho nhà cung cấp.
Đôi khi việc chụp feedback cũng mang tính chất không hài lòng khi người dùng chủ động làm để đánh giá chưa tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Với mỗi feedback từ khách hàng, cho dù là tích cực hay không tích cực lắm thì đều là những thông tin vô cùng hữu ích cho người cung cấp sản phẩm dịch vụ để họ tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp tới khách hàng.
Các loại feedback
Feedback thông tin có thể chia thành 2 loại: feedback tích cực và feedback mang tính xây dựng.
Feedback tích cực có thể được gọi là “khen ngợi”. Loại feedback này chủ yếu được sử dụng như một sự động viên. Feedback tích cực được sử dụng để khuyến khích người cung cấp dịch vụ tiếp tục một việc hay là khen ngợi cách tiếp cận cụ thể mà người đó đang làm tốt.
Feedback mang tính xây dựng cho biết người cung cấp dịch vụ đã làm điều gì đó không đúng hay chỉ đơn giản là không phù hợp. Thông điệp feedback mang tính xây dựng và giúp cải thiện sản phẩm. Feedback dạng này thúc đẩy người cung cấp dịch vụ và làm tăng hiệu suất của họ.
Các biện pháp tu từ và tác dụng của nó trong môn Ngữ Văn THPT
Tầm quan trọng của feedback từ khách hàng
Feedback là phương án đo lường sự hài lòng
Bên cạnh những feedback chủ động, nhiều nơi còn sử dụng các phiếu thăm dò, bảng khảo sát hoặc 1 số câu hỏi để điều tra phản ứng của khách hàng, từ đó đo lường được sự hài lòng của khách với dịch vụ mà mình cung cấp. Qua đây, bạn có thể dự đoán được sự trở lại của khách hàng trong lần tới.
Feedback giúp cải thiện trải nghiệm
Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, những nơi cung cấp dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng sẽ giữ chân được họ, khiến họ tin tưởng để trở lại lần sau. Bạn sẽ không thể biết dịch vụ của mình cần hoàn thiện vấn đề nào nếu như không có feedback từ khách hàng. Nếu người dùng cảm thấy tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu với bạn bè hay người thân quen, từ đó mang về số lượng khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Feedback để khách hàng cảm thấy được tôn trọng ý kiến
Feedback không chỉ tạo cơ hội để người sử dụng dịch vụ, sản phẩm bày tỏ quan điểm cá nhân mà còn khiến họ cảm thấy mình được chăm sóc, tôn trọng ý kiến… Đây cũng chính là một bí quyết để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp.
Cách làm khi có tiêu cực từ feedback trên facebook là gì?
Cảm ơn người feedback
Việc cảm ơn người feedback dù họ vừa để lại bình luận không tốt thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sẵn sàng lắng nghe cũng như là tiếp thu ý kiến phản hồi. Cách phản hồi đó là: “Cảm ơn quý khách đã bỏ thời gian đánh giá sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi đề cao ý kiến của quý khách và cảm thấy rất tiếc vì chưa đáp ứng được kỳ vọng của quý khách.”
Trả lời trực tiếp về vấn đề khách feedback
Trước khi trả lời, người kinh doanh cần tìm hiểu về lý do xảy ra tình huống đó, đồng thời có phương án khắc phục ngay. Câu trả lời cần đánh đúng trọng tâm, đảm bảo trung thực, có hướng giải quyết vấn đề rõ ràng. Dù khách hàng có phàn nàn về sản phẩm nhưng khi họ nhận được lời giải thích thỏa đáng thì cũng phần nào cảm thông và đánh giá sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ.
Cuối cùng là mời người feedback trải nghiệm lại dịch vụ
Bạn có thể gửi lời mời người dùng đó quay lại kiểm chứng chất lượng sản phẩm đã được thay đổi theo hướng tích cực. Phần này có thể được trình bày như sau: “Nếu có dịp sử dụng lại sản phẩm này chắc chắn quý khách sẽ thấy được sự thay đổi rõ rệt. Chúng tôi rất hy vọng được phục vụ quý khách, kính chúc quý khách mọi điều tốt lành.”
Mạng xã hội có tính chất viral rất nhanh, bất kỳ feedback nào không tốt cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Do đó, người làm dịch vụ cần hiểu về feedback là gì cũng như có cách tiếp nhận feedback của khách hợp lý để nâng cao chất lượng doanh nghiệp. Nếu thấy bài viết bổ ích hãy chia sẻ cho mọi người cùng đọc và để lại feedback bên dưới cho chúng mình biết nhé.
